Está cada vez mais comum o uso de assistentes virtuais na comunicação entre empresas e clientes. Ao acessar aplicativos de trocas de mensagens, como o Whatsapp e o Facebook Messenger, as conversas pessoais se intercalam com serviços de atendimento empresariais. No caso da Neoenergia, isso é realidade para 1 milhão e 200 mil clientes que já têm o número da empresa cadastrado em sua lista de contatos. A interação acontece com o uso do chatbot, tecnologia que permite a solicitação de serviços de forma virtual através de um recurso que automatiza as mensagens e usa inteligência artificial para aprender com as interações. As oportunidades agora estão em ampliar esse alcance e aperfeiçoar o fluxo de conversas no chatbot, de forma a melhorar a experiência do consumidor.  

Ao total, são mais de 65 serviços que podem ser solicitados pelo chatbot da Neoenergia. O gerente de Estratégia e Serviços Digitais da Neoenergia, Renato Suplicy, destaca como isso tem modificado a experiência do consumidor. “A inovação faz parte de um cenário em transformação digital que tem o cliente no centro das decisões. O alcance da tecnologia mostra o potencial da sua acessibilidade, principalmente quando falamos de Whatsapp, ferramenta muito utilizada pelas pessoas. Observamos que, quem acessa uma vez o assistente virtual, sempre volta a acessar, além de termos novos clientes entrando pela primeira vez todo os dias, o que confirma a robustez da iniciativa”. 

O gerente relata que, com a pandemia de Covid-19, o assistente virtual se tornou ainda mais essencial, já que o cenário requer o isolamento social. Com isso, a Neoenergia investiu e acelerou ainda mais os novos desenvolvimentos da solução, que contribui com a segurança das pessoas, pois elas não precisam sair de casa para resolver suas demandas. O resultado é uma procura crescente por esta e outras soluções digitais para os clientes, fortalecendo a estratégia da companhia em gerar novas experiências digitais dentro do programa de transformação digital da Neoenergia.  

Um exemplo de serviço facilmente acessado pelo cliente por Whatsapp ou Facebook é a solicitação de 2ª via de conta, feita de forma completamente automatizada. Para isso, basta seguir as orientações dadas pelo assistente virtual para que, rapidamente, a pessoa receba o código de barras ou o PDF no seu celular ou computador. “Buscamos sempre aproximar e criar a melhor experiência possível. Antes, as pessoas precisavam acessar um navegador, buscar o site da empresa, procurar o serviço desejado, autentificar, escolher a conta e visualizar a fatura no navegador. Simplificamos esses passos facilitando a visualização direto no Whatsapp, aproximando ainda mais o grupo Neoenergia do dia a dia dos nossos clientes”, declara o supervisor de Soluções de Mensageria da Neoenergia, Mateus Prates.  

O supervisor comenta que ainda existe o desafio de algumas pessoas entenderem que a interação se dá com um assistente virtual e não com um atendente humano, mas que faz parte do papel da Neoenergia tornar essa comunicação mais fluida. “Analisamos constantemente os fluxos de conversa para atender as expectativas do consumidor e fazemos modificações quando necessário. O nosso objetivo é facilitar a vida do cliente, oferecendo um serviço dinâmico que vai evoluindo a partir das conversas”, afirma Prates.  

Ele destaca ainda algumas orientações que podem contribuir na comunicação com o bot, a exemplo de frases curtas e diretas. “Quanto mais objetivo o cliente for, mais rápida e eficiente vai ser a experiência. Além disso, é importante que as pessoas participem da pesquisa de satisfação ao final do atendimento. Dessa forma, conseguimos coletar os feedbacks para implementarmos constantes melhorias no bot e entregar um produto ainda mais humanizado e ágil”.  

Sobre a Cosern 

Detentora da melhor pontuação no ranking entre as empresas com mais de 400 mil clientes do Nordeste no Prêmio Aneel de Qualidade e premiada em 2018 e 2019 como a Melhor Ouvidoria do país, a Companhia Energética do Rio Grande do Norte (Cosern), empresa da Neoenergia, está presente nos 167 municípios potiguares, detém uma área de concessão de 53 mil quilômetros quadrados e atende 1,4 milhão de clientes (3,5 milhões de habitantes).

Em caso de falta de energia, a Cosern orienta: 

DICAS DE SEGURANÇA COSERN 

Não faça ligações clandestinas de energia elétrica. Além de crime, o “gato” coloca em risco a vida de quem faz e de quem está próximo. Denuncie a irregularidade de forma anônima no telefone 116 da Cosern. ​