O atendimento digital se consolidou como uma solução eficiente e acessível. Isso porque os clientes podem solicitar serviços, obter informações e resolver situações de onde estiver. A Neoenergia, empresa controladora da Cosern no Rio Grande do Norte, intensificou ainda mais a entrega de soluções inovadoras com foco no cliente, tendo como principal expoente nessa área o Conexão Digital, projeto de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D), regulado pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel). A iniciativa foi lançada em março de 2020 e completa um ano de atuação, celebrando conquistas como o marco de 6 milhões de atendimentos e 2 milhões de clientes únicos no assistente virtual do WhatsApp e Facebook.
“O Conexão Digital moderniza os processos e jornadas dos clientes, criando e integrando novos canais de atendimentos para os consumidores das nossas distribuidoras. Com isso, o projeto conta com três pilares básicos: modernização da jornada dos clientes, desenvolvimento integrado de soluções digitais e inclusão digital, sempre priorizando o cliente no centro do negócio”, afirma o gerente corporativo de Estratégias e Serviços Digitais da Neoenergia, Renato Suplicy.
Uma das principais entregas do Conexão Digital é o assistente virtual no WhatsApp e no Facebook, que usa inteligência artificial e a tecnologia chatbot para atendimento automatizado aos clientes. São mais de 70 serviços disponíveis para serem solicitados de forma automática e rápida pelas ferramentas, entre solicitação de segunda via, aviso de falta de energia, religação e muito mais. Um dos destaques fica por conta do cadastro e entrega da fatura digital por WhatsApp, serviço pioneiro lançado pela Neoenergia no setor elétrico.
Até o final do ano, mais novidades estão previstas no assistente virtual, a exemplo da solicitação online de nova ligação de energia, que possuirá a tecnologia de reconhecimento facial no chabtot, além da autoleitura e do serviço de religação, que permite o cliente informar à distribuidora sobre o reestabelecimento do fornecimento de energia na residência ao pagar as contas.
O reconhecimento fácil foi um dos lançamentos realizados dentro do Conexão Digital para pedidos online de nova ligação de energia. A tecnologia permite que o cliente solicite uma nova ligação de onde estiver, fazendo tudo de forma online e prática. Recentemente, a inovação recebeu uma atualização, e a Neoenergia passou a oferecer opções de combos a partir dos diferentes perfis de consumo. A novidade é inédita no setor elétrica e torna o pedido de nova ligação ainda mais ágil e simples.
Outro pioneirismo da companhia aconteceu com o lançamento do PIX para pagamento de fatura aos clientes que recebem a conta por e-mail. A companhia lançou a novidade no mesmo dia do Banco Central, em novembro do ano passado, sendo assim a primeira empresa do setor elétrico a disponibilizar o novo meio de pagamento. Atualmente, a Neoenergia contabiliza mais de dois milhões de faturas geradas no serviço.
“Todas essas inovações foram lançadas em um ano que o atendimento online precisou ser mais ágil e inovador diante das medidas de distanciamento social. Assim, reforçamos nossas iniciativas em um movimento de aproximação e engajamento com os consumidores”, afirma o gerente do projeto, Inácio Dantas. No total, o Conexão Digital prevê a oferta de 115 produtos que serão utilizados de forma interativa com lançamentos constantes ao longo de 42 meses.
SOBRE A NEOENERGIA: Companhia de capital aberto com ações (NEOE3) negociadas na Bolsa de Valores de São Paulo. Parte do grupo espanhol Iberdrola, a empresa atua no Brasil desde 1997, sendo atualmente uma das líderes do setor elétrico do país. Presente em 18 estados e no Distrito Federal, seus negócios estão divididos nas áreas de geração, transmissão, distribuição e comercialização. As suas distribuidoras, Coelba (BA), Celpe (PE), Cosern (RN), Elektro (SP/MS) e CEB-D (DF) atendem a mais de 15 milhões de clientes, o equivalente a uma população superior a 37 milhões de pessoas.
A Neoenergia possui 4 GW em geração, sendo 88% de energia renovável, e está implementando mais 1 GW com a construção de novos parques eólicos. Em transmissão, são 1.038 km de linhas em operação, destes 359 km (três trechos) entregues em 2020 e cerca de 6 mil km em construção, já considerando o lote arrematado no leilão de dezembro de 2020. Por meio do Instituto Neoenergia, fomenta o desenvolvimento sustentável a partir de ações socioambientais e, assim, contribui para a melhoria da qualidade de vida das comunidades onde a empresa atua, sobretudo, pessoas mais vulneráveis, visando sempre pelo desenvolvimento sustentável. A partir de janeiro de 2021, a Neoenergia passa a integrar a carteira do Índice de Sustentabilidade Empresarial da B3 – Brasil, Bolsa, Balcão – que reúne companhias que possuem as melhores práticas de governança e sustentabilidade corporativa.